对于连续增长五年、已处于高位运行阶段的重卡行业来说，2021年全行业均预测会出现一定程度的销量下滑。面对即将到来的深度调整期，行业的头部企业又会如何应对？围绕这一话题，3月12日，福田汽车营销总公司副总监、X事业部总经理代勇接受了本报记者的专访。
深度调整 以需求侧驱动供给侧
“十三五”期间，我国经济发展持续向高质量转型，以“三去一降一补”为代表的供给侧结构性改革持续推进，经济运行总体平稳，为商用车行业的发展创造了坚实的基础。进入“十四五”，面对消费升级和市场转型，商用车行业将进入高质量发展阶段，这种量变到质变的过程，也将在一定程度上左右市场格局的变化。
在代勇看来，后市场是汽车制造企业未来业务战略转型的方向。当前商用车已由增量市场向存量市场转变，未来市场增长主要取决于客户复购率，重卡的客户复购率能够达到80%—90%，轻卡则是60%左右。“我们现在新购车的客户，绝大多数都是老客户，存量市场的客户服务和价值挖掘，才是未来汽车消费的驱动力。”代勇说。
怎么实现客户的价值挖掘？代勇认为，一方面要建立客户的黏性、增加客户触点和渠道；另一方面需要针对客户全生命周期的每一个阶段，有针对性地设计服务产品，以客户降本增效为目标，为客户创造附加价值。
而福田业务战略的深度调整，也是以需求侧驱动供给侧的尝试。2020年8月，福田成立了后市场事业部，负责后市场的业务研究、平台建设和运营。同年12月，福田后市场业务与车联网业务整合升级，成立X事业部，实现了从用车、养车到换车、管车的延伸，搭建起覆盖客户全生命周期的业务架构，打造集“智能化、数字化、品牌化”于一体的科技领先型商用车客户一站式生态平台。
4S店维修价格太高，路边店服务差怎么办？正品配件贵，服务便利性不足怎么解决？二手车到哪儿置换？贷款难又该找啥渠道？运营时如何降本增效？这些都是商用车客户实实在在面临的问题，而福田的探索也围绕这些需求展开。
针对维修环节的难题，福田推出了商用车快修服务连锁品牌“卡友福”，为客户提供介于4S店与路边店之间的高性价比养护解决方案；对于配件业务，福田推出的“卡友配”，以“质、惠”品牌配件满足客户养护换件需求，并且在全国布点配件前置仓，实现常用易损件一小时送达服务标准；对于二手车业务，福田打造了商用二手车平台，除服务福田客户之外，也服务东风、解放等友商品牌，实现社会化全方位服务；除了提供整车之外，福田设计如易行贷、加油贷、车主贷、运费贷、保险贷等金融产品，为客户解决小额高频资金需求难的问题，通过车联网精准获取客户运营情况，实现对客户精准金融赋能。
代勇表示，福田用了十年时间搭建车联网平台，目前已经实现160万客户联线。通过车联网，为大客户提供车队服务，为司机散户提供智能车联服务，包括位置查询、油耗分析、驾驶服务分析、智能诊断、远程控车、运单管理等等，让客户实时掌控车辆的运营情况，提高运营效率，降低支出成本。此外，福田为400万免费会员提供一键救援、故障诊断、门店查询、保养商城、智能管车、货车专属导航、ETC线上办理、货源查询等服务；同时在免费会员基础上升级开发付费会员业务，增加了维保优惠、救援优惠、远程控车、点检服务等多种权益，以付费会员的方式实现客户服务的差异化。
全新探索 提前预见车辆故障
在转型过程中，福田服务战略正在进行着全新探索——预见性服务。
代勇告诉记者，2020年2月，福田发布了预见性服务战略。所谓预见性服务就是依托先进的控制技术、网络技术、云端技术，为客户提供早期预见性服务，降低车辆故障率，提升整车运行效率和出勤率，实现更多、更高的客户价值。
预见性服务包含了预见性诊断、云标定、云管家、智能点检四大核心产品。
其中，预见性诊断可以通过车联网监控数据，建立预警模型，预测车辆潜在故障及未来趋势，通过APP+车机仪表及时提醒、邀约进站检修，把车辆故障抹杀在萌芽状态。不只是预警，通过福田的车联网+OTA技术，还可以实现远程升级车辆电控模块，客户不进站即可享受服务，节约客户的养护时间成本、提升车辆出勤率；而智能点检，则是对车辆进行适应性检查，排查车辆故障和潜在隐患、确保车辆安全、正常的运营。通过福田的云管家，建立车辆全周期档案，客户通过福田e家可随时查看车辆运行状态参数，此外还可通过车联网实现车辆的远程控制，提升客户用车便利性。
在代勇看来，预见性服务更适合当前客户的智能化、现代化服务需求，以“防”大于“修”作为目标基调，将智能化产品与服务做深度集成，提前发现、提前消除故障隐患，变被动服务为主动服务，为用户提供最贴心的远程智能服务保障，提高客户车辆的出勤率、降低成本、提升客户体验。
行业转型 从一次性销售变为全生命周期服务
2月汽车市场产销数据显示，中卡市场同比增长293%。其中，销量破千辆的企业有3家，其中排名首位的福田汽车2月份销量超过6000辆。销量前十企业2月份合计份额达到99.22%，而排名前五的企业合计份额达到87.11%，其中排名首位的福田汽车一家企业就独食了2月份中卡市场56.07%的份额。
不只是中卡，在整个商用车市场，福田汽车2月单月销量同比增长188%。从目前的发展态势看，福田汽车离千万辆的销量目标越来越近。
“这一切增长的根源，还是在于客户对福田产品、服务的信赖”，代勇说，“我们始终秉持以客户为中心的理念，将客户需求视为业务增长的源动力，不断将客户需求转化为优质的产品和服务体验，最终才会赢得客户信赖和认可。”
代勇分析，当前汽车产业价值链正在发生变化，从一次性购买向全生命周期运营转变。下一步，福田汽车也将在服务上进一步创新，做好存量客户服务，把客户每一个接触点，每一个业务需求点，都进行精准识别和标准化流程设计，持续提供高品质服务，注重客户的粘性建立，培养客户“粉丝文化”。
此外，福田将在战略上做数字化转型，通过“福田e家”等平台导入智能化、数字化、 线上化、主动化的服务模式，把原来只针对传统产品的三包质保服务，演变为客户全生命周期的服务，包括客户出保之后的服务增值，比如保养、救援、换二手车、智能化管车等等，实现从用车、养车、换车到管车全面周期的解决方案。
